Verbalisierung von Fremdgefühlen: Die Gefühle des Anderen in Worte kleiden

Der wesentliche Unterschied zwischen der dritten und vierten Art des Zuhörens („Umschreibendes Zuhören“ und „Aktives Zuhören“) liegt darin, die beim Gegenüber in seiner Aussage mitschwingenden Gefühle, allgemeiner die Informationen auf der Selbstoffenbarungsebene zu erkennen und anzusprechen. Neben dem inhaltlichen Paraphrasieren gilt die Verbalisierung von Fremdgefühlen quasi als die Methode, um Einfühlungsvermögen methodisch und praktisch zu realisieren.

Wie fühlt sich mein Gegenüber jetzt?

Achten Sie ganz speziell darauf, wie sich Ihr Gegenüber vermutlich fühlt und bringen Sie dies zur Sprache. Wie Penny Schiffer und Boris von der Linde in ihrem Buch „Mit Soft Skills mehr erreichen“ betonen, kommt es dabei weniger darauf an, das Gefühl 100-prozentig richtig zu benennen. Vielmehr wird es Ihr Gegenüber erfreut aufnehmen, dass Sie überhaupt darauf achten und darauf eingehen, was in ihm/ihr vorgeht. Im Zweifel wird derjenige, auf seine Gefühlslage angesprochen, das Gefühl genauer benennen und/oder Sie ggf. korrigieren. Nur in den seltensten Fällen wird es Ihnen jemand übel nehmen, wenn Sie mit Ihrer Gefühlsbeschreibung nicht sofort richtig lagen.

Du bist immer so schnell gereizt, wenn..Wichtig beim Verbalisieren von Gefühlen anderer ist, Gefühle nicht wertend oder angreifend anzusprechen, nach dem Motto „Immer regst du dich gleich auf“ oder „Du bist immer so schnell gereizt, wenn..“ oder „Du bist nur wieder übermüdet und deshalb gereizt“. Hier wird das Gefühl zwar auch angesprochen, der andere aber entweder Vorwürfen ausgesetzt oder aber emotional „abgetan“, d.h. aus einer vermeintlich höheren Position heraus geringschätzig betrachtet und bewertet.

Das Prinzip Trost

Oh je, jetzt hast du dich aber ganz schön erschrocken.Wie wirksam das Verbalisieren von Gefühlen sein kann, zeigt sich bereits bei kleinen Kindern. Stolpert ein Kind auf der Straße und tut sich dabei weh, können Sie darauf einmal nach dem Motto „Komm, sei tapfer! Ein Indianer kennt keinen Schmerz…“ reagieren, oder aber auf das Gefühl von Schmerz und/oder das Gefühl des Schrecks eingehen: „Oh je, jetzt hast du dich aber ganz schön erschrocken. Ich kann mir vorstellen, dass es jetzt kurz ganz schön weh tut„. Die Werte und Stile der Erziehung seiner Kinder mag jeder für sich selbst wählen, jedoch wird sich über eine größere Menge von Kindern betrachtet fast immer ein Effekt einstellen, der eben genau für Einfühlungsvermögen und das Verbalisieren der Gefühle unserer Mitmenschen spricht: Im zweiten Fall werden Kinder sich durchschnittlich wesentlich schneller wieder fangen, d.h. mit dem Weinen aufhören und die Sache vergessen haben.

Reklamationen: Die Emotionen des Kunden im Beschwerdemanagement

Das ist ja wirklich ärgerlich; da wäre ich auch nicht begeistert…Ein zweites Beispiel findet sich in alltäglichen Reklamationssituationen: Abgesehen von Kulanzfällen sind die Geschäfte in vielen Fällen rechtlich verpflichtet, Waren mit Fehlern oder Fehlkäufe zurückzunehmen. Das weitere Kundenverhalten hängt in vielen Fällen jedoch nicht nur davon ab, ob der Kunde zu seinem Recht kam, sondern ob er zum dem Eindruck gelangen konnte, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden.

Hier zeigt sich professionelles Reklamationsmanagement genau darin, den spezifischen Ärger des Kunden zu erkennen und anzusprechen. Erstaunlicherweise löst sich der Unmut des Kunden so viel schneller auf oder kommt gar nicht erst zum Explodieren. Verzieht die Verkäuferin bei der Reklamation von einem Kaffeevollautomaten die Miene oder behandelt den Vorfall gar nur weitgehend wortlos und mit versteinerter Miene, wird der Kunde bei entsprechender Wahl beim nächsten Mal ein anderes Geschäft bevorzugen. Wird er mit seinem Ärger, seiner Verzweifelung oder seiner Genervtheit jedoch ernst genommen, ihm Verständnis gezeigt und im Rahmen der Reklamation mehr getan, als er erwartet, kann das Unternehmen einen unzufriedenen Kunden in einen Begeisterten Kunden verwandeln, der vom professionellen Beschwerdemanagement sogar noch positiv weiteren Menschen erzählt. Dies hat möglicherweise einen nicht absehbaren positiven Effekt, nur für einen kleinen, einfühlsam und glaubwürdig vorgebrachten Satz der Verkäuferin: „So ein Ärger, ich kann mir gut vorstellen, dass Sie das nach drei Stunden ziemlich frustriert waren, wo Sie sich doch sicher darauf gefreut haben, das Gerät endlich zu Hause ausprobieren zu können„…

Schlagworte: Beschwerdemanagement, Empathie, Gefühle ausdrücken, sich in den Anderen hineinversetzen